醫院如何做好文化品牌營銷?
2019-07-10 全球品牌網  于斐

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當前,醫院經營管理已逐步進入品牌經營階段。

醫院文化品牌因本身沒有物質實體,所以醫院品牌是多因素的相互組合,是整體與細節的雙重表達,優秀的醫院文化,對內能夠提升員工的向心力,激發員工的主觀能動性,對外可以獲得患者群體的文化認同,為醫院贏得良好的社會口碑。

上海快3比如華西醫院16字文化的踐行就很好體現了醫院軟實力:家國情懷,平民情感,休休有容,革故鼎新。

美國克利夫蘭診所2006年成立了藝術計劃部,以此來提高患者的就醫體驗。同樣,梅奧之所以做得好,是有原因的。

正如梅奧診所梅奧全球業務發展部執行董事彼得?施特萊特(Peter Streit)談到的那樣,梅奧的品牌管理密碼,只因做到了“讓患者滿意,并口口相傳”。

顯然,一個具備優秀組織文化的醫院將產生巨大的凝聚力,將使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,并使社會公眾通過員工的行為感受到醫院的文化品牌和價值。

上海快3世界著名醫史學家阿爾圖羅·卡斯蒂寥尼說過:醫學,是隨著人類痛苦的最初表達和減輕這份痛苦的最初愿望而誕生的。

我去歐美考察,發現對方在醫學人文素質教育上做的很出色。

上海快3事實上,醫學人文素質教育是英美等國醫學人才培養計劃的重要組成部分,重視患者就醫感受、保護患者個人隱私,患者才能得到良好的就醫體驗。

由于完善的醫療保險轉診制度,使得絕大多數英國患者的小毛病都消滅在了社區醫院,而大醫院可以專心對付疑難雜癥和重癥。在英國的大醫院就醫,專科醫生一天接診病人總數不超過10幾人,同時還有秘書上海快3、醫生助手和護士等提供輔助服務,醫生有充足的時間與患者交流。

記得原全國人大常委會副委員長韓啟德院士曾指出,在醫療技術飛速發展的今天,要警惕技術至上和醫學市場化的傾向,使醫學日趨離開人文,而人文精神是醫學的靈魂。

上海快3鐘南山也講過一句話,醫生眼中不只是病,要有病人。

眾所周知,醫學即人學,醫者為“生命擺渡人”,只有當醫療技術與人文關懷充分結合,才能為病家提供優質的醫療服務;只有當社會公眾正確理解醫學、尊重醫者,醫患雙方才能真正成為對抗疾病的“命運共同體”。

在激烈的醫療市場競爭中,醫院除了拼技術、拼設備等硬實力外,不能忽視管理模式和服務水平等文化軟實力的競爭。

如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程,改變以往“病人來醫院是看病,醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念,樹立醫療對象首先是“人”其次才是“病”的現代醫學模式,將是現代化醫院建設和管理的重要課題。醫生要讓患者感受到的是,我不一定能治好你的病,但我一定會好好治你的病。

現實中,有不少醫院的員工不太清楚自己的醫院價值觀是怎樣的,或是簡單地認為那不過是醫院用來搞公關的說辭。醫院必須說服消費者和醫院員工,讓他們重視醫院的價值觀。員工價值觀和行為方式的結合應反映出一個醫院的品牌使命,因此,醫院必須讓員工成為價值觀大使,向消費者營銷品牌使命,進行全面品牌管理。

全面品牌管理是關于全組織、全過程、全人員、全指標為品牌服務的,它是一種真善美的組合,真就是品質;善就是品格;美就是品味。

上海快3看看作為一家二級綜合性醫院的南通六院是怎么倡導一種“家園文化”的:

門診布置

為了讓患者走進醫院就有一種家的親切感,圍繞家園文化,門診做了兩方面改變:1)設置文化休閑區,患者可以在門診休閑區看書、喝咖啡。2)改變收費、藥房窗口,徹底打破將傳統公立醫院柜臺過高、用玻璃隔開等人為設置的不信任模式,改為開放式、平等式。

病區布置

上海快3家——HOME的構成理念

和諧——Harmony 通過多種手段構建和諧醫患關系

責任——0bligation 救死扶傷是義不容辭的責任

使命——Mission 要肩負起改善地區健康狀況的使命

效率——Effciency 時間就是生命!救治效率追求持續提高

家讓人聯想上海快3到的應該是愉悅、輕松,但傳統公立醫院病區多是各項冷冰冰的制度,所以醫略策劃了溫馨病區布置方案。

方案主要思路是:走進每一個病區,首先見到的全病區醫護人員的笑臉組成的笑臉墻;緊隨笑臉墻的,是該病區醫護人員服務患者的感言表態;護士站周圍是病區患者最經常見到的場景,該區域所有制度性的展架盡可能內移,對外展現的是病區的團建活動、患者感謝、慰問患者等場景圖片。

圍繞家園文化建設,醫院還推出了書畫展、創意上海快3作品征集、人文隨手拍比賽等系列活動。

說到醫院文化價值觀,它是醫院全體成員所追求的一種思維方式、行為方式和信念的綜合,是醫院的生命力,對醫院的現在和未來都有著巨大的影響,是醫院應對挑戰的力量源泉。

所謂品牌文化,簡單講就是消費者對品牌價值的認同,進而形成品牌忠誠的行為。眾所周知,品牌價值是用戶或消費者對品牌整體實力的全面心理反映,分為品牌帶給消費者的可感知的情感利益和可感知的功能利益,是與某一品牌相聯系的品牌資產的總和。

醫院的品牌化過程是一個商業化的過程,也是與市場充分溝通建立良好互動關系的過程。現階段醫院尤其要做好文化品牌營銷對于組織目標的長遠價值,為營銷策略提供消費者洞察,建立體驗效果的量化標準,在倡導人文氣息和人文精神的同時尋求特色發展。

下面這則故事,很讓人感慨。

2013年10月一天,日本一位70多歲的老人,一個癌癥晚期患者被家人用輪椅推著來到一家醫院,他要看看這家醫院的太平間。

上海快3醫院里的一位護士在得知老人的來意后,隨即將其和家人一起帶到住院部的最高層,也是整間醫院的最高層——第13層。

上海快3結果,老人的家人既驚訝又有些不滿地問道:“帶我們來這么高的地方干什么?我們可不是來看風景的!”護士先是一愣,然后笑著回應道:“我知道呀,但我們醫院的太平間就在這第13層上呀!因為這里的視野和陽光都是最好的。”

上海快3接著,護士把老人和他的家人領到了一個帶有窗戶的小太平間里,里面布置相當溫馨和精致。老人最后看著窗外的景色,沉默了一會,然后對身邊的家人說:“我想死在這家醫院,火化前被安放在這里……”家人頓時淚如泉涌,頻頻點頭答應了,之后便辦了入院手續。

這家醫院為什么要把太平間放在最高層,而不是像其他的醫院,放在陰暗潮濕的地下室或其他少人涉足的某個偏僻角落里呢,醫院的負責人給出這樣的答復:“因為這里離天堂最近,而且有陽光,有風景,不冷寂!”

這家醫院名為鐵蕉會龜田綜合醫院,位于東京近郊的千葉縣鴨川市內,鴨川市的常住人口只有不到4萬人,但鐵蕉會龜田綜合醫院的規模卻相當大,醫院里的醫師達400多人,護士等相關人員也近900人,而且常年“患者盈門”,效益非常好,因為有許多患者都是慕名從別處趕來的,這在日本全國上下醫院經營狀況普遍慘淡的大環境下可謂是一枝獨秀了。

上海快3“如果你在那里治療過的話,我保證你一定還想再回去住一次。”這是許多曾在該院接受過治療的人的共同心聲。

鐵蕉會龜田綜合醫院的成功秘訣是什么?

答案是尊重患者,一切以患者為先為大,即便他們無藥可救了,也要給他們最后的尊嚴和關懷。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師在一次講課中提到:“命是什么?我們看這個字,它是‘一個人的獨自叩問’。問什么?生死、苦難……生命的正大莊嚴,同時也存在于每個人最細微的生活之中,最幽微的內心深處”。悲苦有時,歡愉有時,只有真正了解生命的人,才能成為最出色的醫者——也只有這樣的醫者,才能在面對無數生老病死、生離死別的真實經歷之后,依然選擇勇往直前。

上海快3詩人汪國真在《熱愛生命》中說:“我不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方,便只顧風雨兼程。我不去想身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線,留給世界的只能是背影。我不去想未來是平坦還是泥濘,只要熱愛生命,一切,都在意料之中。”這仿佛是對醫者的注解。

上海快3諾貝爾醫學獎獲得者S.E.Luria曾說過:醫學在本質上具有二重性,它既是一門科學,又是一門人學,需要人文滋養。

上海快3不久前,網絡上有一位為患者彈鋼琴的醫生火了。

上海快3北京朝陽醫院一名麻醉科醫生,利用業余時間為患者彈奏鋼琴。“‘醫者仁心’一方面應該全力以赴挽救病人的生命,治好他們身體上的疾病,另一方面,也要最大限度使他們心情舒緩,精神愉快。”

醫生彈奏鋼琴,似乎和醫療服務不搭邊,但正是這種看似“跨界”的服務,很好地引起了患者共鳴。

對醫院經營來說,醫院的文化格局決定結局。

上海快3從當前醫院所存在的問題來考慮,醫院文化建設應當著重從以下四個方面著手,再根據主要領導的個人氣質和文化背景,逐步形成不同于他人的“個性”。

一是創新,就是超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐;二是進取,就是不懈地追求、不斷地探索和持續地發展;三是誠信,就是對事業的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻;四是務實,就是負責的態度、扎實的作風和完美的效果。

通過努力達到這樣一個理想的境界:精干高效的領導,團結協作的部門,競爭合作的員工,上下齊心的醫院,醫患和諧的局面。

一般說到醫院的服務,我們首先想到的是全程導診、微笑服務、一醫一患一診室,現在又上升到送茶水、點餐、無線網絡、休閑網吧、小賣部、網絡答疑、客服家訪等,據說新加坡的大醫院通常還有超市、美容院行、郵局等,幾乎病人所有的需求在醫院都能得到滿足。

上海快3事實上,醫院提供醫療和非醫療的服務,既治療其疾病,又盡量滿足其物質上的需求和情感上的撫慰。彈鋼琴這種跨界服務,就是一種情感上的撫慰。其實,從患者想到醫院的時候,我們的服務已經開始。我們需全程關注她們,照顧每位來院患者的感受。

此外,“彈鋼琴”這種跨界的服務,還提供了一個傳播的點,讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動。從這個角度來講,這是一種具有黏性的創意。

上海快3當前,面對醫療服務市場激烈的競爭,各類醫療機構正面臨著重重矛盾和前所未有的考驗,機遇和挑戰并存。

很長一個時期,許多醫院把擴大外延規模、增加投入、上新項目作為醫院競爭的主要方式。雖然醫院規模建設取得較快的發展,但同時也帶來了高精尖設備大戰,以致于醫療費用高漲,儀器設備資源浪費等負面效應,不和諧現象屢屢發生,“看病難”、“看病貴”愈演愈烈,醫患關系日趨緊張,加上醫藥購銷中不正當交易行為等醫療腐敗滋生的蔓延,成為突出的社會問題。

從2013年開始,韓國環境部每年挑選10家醫院作為綠色醫院示范典型,傳播綠色環保上海快3理念的同時提升環保意識,并向他們提供環保管理咨詢服務,推動其向綠色醫院轉變。此外,環境部還通過建立綠色醫院信息系統,實現多家醫院經驗分享和信息交流的平臺。

Severance綠色醫院的運營模式

Severance醫院是韓國第一家加入全球綠色健康醫院網絡的醫療保健組織(美國非政府組織“國際無害醫療組織”的一部分)。通過全球綠色健康醫院網絡,醫院嘗試與代表世界各地超過3500家醫院和 100多個醫療機構的衛生保健組織和關聯組織共享綠色管理的實踐和案例等相關信息。此外,醫院還響應韓國政府的倡議,遞交了一份醫療保健和醫療部門的綠色管理自愿協議,并于今年1月獲得了政府1000萬韓元的綠色管理經費。作為全國范圍內獲得經費的10家醫院之一,Severance醫院運營經驗為醫院成長提供了一個新的范例。

全生命周期規劃

Severance醫院在設計階段就考慮使用高效設備,以減少在護理、研究和教育過程中的能源消耗,并將溫室氣體的產生降至最低。從2011年起,醫院從業務戰略的角度出發,成立了一個特別工作組(TFT)來實現綠色醫院的愿景,并在網站和現場組織綠色醫院的培訓,并舉辦了綠色醫院節和綠色管理宣誓活動。此外,醫院還制定了中長期上海快3戰略,通過采取節能措施,以減少溫室氣體排放,保護地球的健康,幫助預防氣候變化帶來的健康危害。

運用綠色醫院管理系統

為了鼓勵全體教學人員的參與,Severance醫院將原有“綠色Severance10”的標語轉變成“改變我們的習慣是綠色發展的開始”為口號的運動,旨在鼓勵員工在他們的日常生活中不斷地推行節能環保。此外,還建立了綠色醫院管理系統(GHMS),有效管理溫室氣體和能源。利用該系統,可以在電腦系統上監測能源使用,記錄并分析每月溫室氣體的排放量,以及編制對減少溫室氣體和能源消耗相關法律法規的回應。同時,通過高效地管理供暖和制冷系統,醫院節省了大約20億韓元的能源費用。

綠色采購

Severance醫院有自己的一套特殊的采購計劃,詳細記錄了采購項目、流程及方式。通過綠色采購,使用環保材料以達到減少醫院溫室氣體排放的目的。同時,醫院正在嘗試為患者打造一個愉悅的空間,比如在屋頂上設置綠色休息區,更多地使用環保材料,促進患者休養和康復的進程。

與人文服務同步

通過貫徹綠色管理和綠色醫院理念,醫院從之前為患者提供治療服務,發展到現在的為患者提供預防性保健服務。如今的醫院在患者護理方面則更加友好、環保,比如,引入對人體無害的超聲波外科設備,通過直接注射放射性同位素減少副作用和治療周期,開展無汞醫療設備的運動,通過劑量減少計劃減少輻射劑量以及使用屏蔽裝置等。為了保證醫院環境質量,則通過分離處置醫療廢物,控制室內空氣質量,使用生態認證的油漆和地板材料,在醫院設施周圍劃分步行道,采用可選擇的用餐份量,運用無紙化停車系統和生態電動車等措施,保護人們免受環境污染的侵害。

此外,醫院將特別工作組(TFT)進行重組,組成Severance綠色委員會,以提高患者的滿意度為宗旨,通過提高醫療環境質量,發揮其綠色醫院的帶頭作用。

上海快3在梅奧診所,患者就是“心臟”。如何做好與患者的每一次交流,珍惜這寶貴的交流機會,是梅奧所重視的。對于一項服務,96%的人不會做出評價,只有4%的人才會提出表揚或投訴,小的投訴越多說明服務越好。彼得?施特萊特介紹,梅奧的品牌建立是這樣的。患者首先由當地醫生治療,當地的醫生不能解決問題,患者就來梅奧診所就診,問題被解決,患者恢復,告訴其他人。“讓患者滿意的口碑就是梅奧品牌的助推器,這是一個既就簡單又困難的事情。”

記得美國腫瘤社會學家霍蘭教授曾提到,醫者有四個“救生圈”:1、技術魅力與呈現;

2、愛心與人格魅力的表達;3、溫暖陪伴;4、信仰與生命哲學的感悟與支撐。

眾所周知,醫療領域的管理不同于傳統管理,要充分考慮醫療市場的特殊性,誰能真正掌握醫院人文情懷的真諦,誰就能占領醫療領域制高點。

現實中,有些醫生的撫慰能力還不夠,恰恰是醫學人文要彌補的。醫生獨自面對死生死,他們勇敢、沉著、冷靜,但他們的缺點是“封閉”。而醫學人文的作用,就是讓醫生學會“打開”,學會與人溝通,而不是只會和疾病打交道。事實上,一家醫院如果沒有自己的文化理念就沒有“靈魂”,醫院文化理念塑造應當從以下幾個方面努力,即以人本管理為中心,以誠信經營為基石,以學習創新為動力,以競爭激勵為平臺,以優質服務為根本,以制度建設為保障,以低耗高效為目標。

世界醫學教育聯合會《福崗宣言》就提出:所有醫務人員必須學會交流和處理人際關系的技能,缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣,是無能力的表現。

在醫療技術產品日漸同質化的今天,優質服務愈加成為醫院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段。患者在最關注醫療技術的同時,對服務的關注度也在逐漸提升,即從單純的治愈疾病、尋求技術性醫療服務為主,到逐漸注重就醫感受、環境和流程等人性化服務。

為此,醫院人文品牌形象構筑策略,是指醫院在符合醫療規范的前提下,從服務內容、服務渠道和服務形象等方面突出自己的服務特征,以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務,培育患者的忠誠度。

另有一項對住院患者進行的需求問卷調查表明,83%的患者希望醫務人員能詳細地告知病情狀況、治療方案及其注意事項,78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務,76%的患者希望醫務人員能經常巡視病房,70%的患者希望醫務人員能介紹出院后疾病的自我保健知識,48%的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經驗。

調查結果不但說明了患者的期望和需求,也從另一方面反映出目前我國醫院人性化服務的欠缺之處,即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強。現代醫療服務已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統病種質量范疇。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師認為,新時代醫院文化品牌資產的關鍵在于發展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關系,根據哈佛商業評論的研究,當你的顧客流失率降低5%,平均每位顧客的價值就增加25%——100%以上。這方面,以華南某腫瘤醫院為例,醫院通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發達國家成熟的經營模式,選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,廣泛的聯絡各級醫療為商機構,獲得更多的患者源。

包括,設立區域腫瘤監測和檢查中心,縮短患者與醫院的物理距離;和各地醫院、醫療機構合作,提高合作機構的監測能力和手段,在向合作方讓渡相關利益的同時,獲得患者源的共享;通過與患者和家庭保持良好的醫患關系,建立長期的信任,通過患者推薦等方式,通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者;通過與政府健康部門合作,獲得國家公務員、教師等事業單位從業者的定點檢查權,積極配合后續的醫療服務。

上海快3同時,通過定期舉辦患者講座、經驗交流等方式和患者有更多的接觸,通過一些慈善總會等機構參與跟醫院目標客戶相關的公益服務。

眾所周知,患者是醫療服務市場的“終極投票者”,決定了醫院創造的價值、品牌資產能否得現。因此,醫院品牌資產的有無、高低取決于患者,而不是醫院,以患者為導向的品牌資產是醫院持續發展的前提條件。品牌資產實際上是醫院的無形資產,具體包括品牌知名度、品牌美譽度、品牌忠誠度上海快3、品牌聯想和市場影響五個方面,前四個方面代表了患者對醫院品牌的認知,后一個方面代表了醫療服務市場對于醫院品牌的反饋。

品牌資產歸根結底是由品牌形象所驅動的,品牌形象是構建品牌資產的基石。

上海快3以患者為導向構建醫院品牌資產,一般分四步走:第一,建立醫院品牌認知;第二,賦予醫院品牌內涵;第三,建立醫院品牌回應;第四,建立醫院品牌關系。

上海快3這四個步驟并非各自獨立,而是存在層遞關系,后一步取決于前一步的成功實施。

不能把醫院品牌資產單獨視為一個財務概念,因為品牌形象是其驅動因素,而品牌形象存在于患者心中,醫院品牌資產價值的高低取決于患者的認同。因此,醫院品牌資產同時也是一個人文營銷管理概念,如果沒有真正把握醫院品牌資產的實質,僅以患者為導向構建醫院品牌資產,那么其永遠就只能停留在概念意義上,并不能真正實現。

上海某區婦幼保健院在臨床診療服務之外,值得一提的是,志愿服務也是其強勢品牌上海快3。例如“愛心視頻”,受到無數新手爸媽的稱贊。“每個新生嬰兒都是父母的寶貝,但有些小寶寶因為疾病,一出生便不得不與父母分開,這讓初為父母的爸爸媽媽們格外焦慮,于是,我們每天給他們發送視頻和圖片,以此告訴他們,孩子在這里吃得好、睡得香,爸爸媽媽放心吧!”該院新生兒科護士長介紹,這一堅持就是10年,已經服務5200個家庭,累積圖片72800多張。

上海快3“我是誰?”并不重要,關鍵是“別人認為我是誰?”這是一種從患者角度反觀醫院的看法。

上海快3在醫療競爭極為激烈的現在,只有患者搞清楚“XX醫院是‘誰''?”“XX醫院能干什么?”,才能保證醫院的品牌提升和可持續發展。

當然,患者對醫院的印象來自于醫院對自身形象的傳播,醫院必須首先搞清楚“自己是誰?”“自己究竟能干什么?”,然后持續有效地進行傳播,才能真正樹立醫院的品牌。

上海快3現實中,醫療服務品牌已經不再是個陌生的話題。患者需求品牌,醫院重視品牌。醫院總是通過自己的經營行為、創新活動試圖建立起品牌親和力,患者則依據個人偏好,選擇自己了解、信任和喜愛的醫療品牌,這兩者行為的有機統一,預示著醫院開始進入品牌經營時代。

“形象至上”是醫院誠信特征的具體提現,聲譽與形象比任何其他產品都更重要。

著名品牌營銷專家于斐老師指出,醫院人文管理的確是個極具發展潛力的大市場,當前也正處于覺醒期,如何在眾多的醫院中獨樹一幟,吸引眼球,除了傳統的媒體手段外,營銷方式的創新和服務手段的提升構成了人性化的資源整合平臺。其中,開發利用好“注意力經濟”就是獲得一種持久的財富,這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優先位置。因此,在實施醫院戰略管理和系統資源決策時,必須從戰略管理的兩個層次來對醫院的發展進行規劃:

一是對醫院的競爭力進行全面規劃和打造。

這是一個消費者與醫院共創價值時代。

那么,在醫院管理上需要如何應變呢?

醫院管理工作復雜精細,科學技術性高、服務內容廣、規范性業務流程較復雜,加上醫院管理工作責任重大,事關病人生命安危,社會關注度高;患者關系和影響涉及面大、持續時間久等特點,這些復雜的特點對醫院經營管理提出了新的要求,使醫院經營管理者面臨著更多、更廣、更深的矛盾沖突。

在消費者與醫院共創價值時代,價值不再僅僅關乎產品或服務,更重要的是消費者體驗,產品或服務成為一種用來創造體驗的人工上海快3制品。因此,醫院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續為顧客尋找并創造新的價值,視顧客為親人、朋友,用真情締造和諧、互信、實行全程個性化親情化跟蹤服務。

上海快3臺灣模式一直為亞洲的樣板之一。從整體上來看,其中最具競爭特色的,就是對生態圈的構建極為成功。臺灣的醫院生態圈運作模式,在以下三方面做得最為成功,值得中國國內的基層醫院借鑒:

1、以醫護人員及職工為核心,構建了員工生態圈。臺灣的醫院管理,在人本文化上很注重員工的需求及成長,通過正面價值觀及人本文化,倡導團隊力,形成了良好的員工群體生態圈,使每一位醫院員工都有很強的歸宿感、榮譽感,對醫院的忠誠度極高,我們會發現,臺灣的很多醫院員工都是工作10年以上,并實現以老育新,形成了穩定、和諧的員工生態圈。

上海快32、以患者及家屬為核心,構建了客戶生態圈。臺灣的所有醫院,均很注重患者及家屬的在院就診及陪診體驗,一些中大型醫院,甚至把醫院打造成一個便利綜合體,吃喝玩樂樣樣齊全,在醫院里看到電影院、咖啡廳、商場等等,一點也不奇怪,體驗式就診陪診設計,大大提升了客戶的滿意度及粘性,使很多患者及家屬均會把體驗性強的醫院列為長期甚至終身就診醫院。

上海快33、以小區及街道為核心,構建了社區生態圈。臺灣的很多醫院,鑒于政策原因,在營銷上都是以社區經營為主導,每家醫院都設立了健康促進中心,重點就是對區域內社區進行整體健康管理及指引,并立體化、系統化滲透到小區居民的日常生活中,使健康主題,成為市民吃、穿、住、行外的第五大生活主題,共同構建了社區生態圈,這種蓄水池式的社區經營模式,保證了區域內的居民會最大程度選擇該醫院就診。在提升客戶滿意度的同時,增強客戶對醫院平臺的整體依賴性,從而達到對客戶閉環、終身管理的經營目的。

自2005年10月我在《醫藥經濟報》開設第一個專欄“醫院營銷——于斐專欄”以來,至今我的幾百篇實戰型文章已分別在海內外眾多知名媒體發表和報道,同時我還應邀作了上百場有關醫院品牌營銷、科室管理、危機應對和領導力建設的實戰演講,普遍受到了社會各界的好評。

從中我發現,一套完整的醫院經營模式體系應該包括形象定位、業務系統、資源整合能力、新盈利模式、自由現流結構和醫院價值觀六個方面。

醫療業務工作是醫院的核心構成部件,醫院的每一個臨床科室都是一個業務競爭單位,每一個臨床科室都有自己區隔明晰的業務、可界定的細分市場和市場競爭者,同時科室總體設置和細分設置已形成今天醫院實力及服務的競爭新領域。因此,醫院必須具備業務戰略發展觀念和詳細的市場規劃指引,針對每一個業務單位就醫患者的特點,細分市場的規模情況和競爭格局以及競爭者的優劣勢后提出自己的業務規劃和業務發展目標,確保滿足已有的醫療市場需求和繼續按照經營目標拓展市場份額。

二是以職能戰略設計強化醫院總體戰略和業務戰略。

在各職能部門中的執行規劃和執行行為指導,有效地運用績效管理,保證醫院戰略目標的實現。

比如醫院經營管理戰略、財務管理戰略、市場營銷戰略以及人力資源戰略等。各職能部門是醫院戰略實施中指揮、組織、協調、系統聯動的樞紐,猶如“牽一發而動全身”;所以職能戰略的管理應重視協調性、階段性、可控性等,在職能戰略的規劃中特別要注意目標或經營指標分解的科學性和適時性,達到考核的結果出績效的目的。

上海快3醫院要充分明白,實施戰略管理的目標是使得醫院理清一條明確的發展之路,制定明確的目標和可達到的市場地位,找出屬于自己的特色,才能求得醫院的生存與發展。

品牌建設關系到一家醫院的形象以及他在醫療這條路上能走多遠。良好的品牌建設可以幫助醫院提升其社會地位以及品位。因此,對于有長期規劃的醫院來說,都十分重視品牌建設工作的開展。

為了監控品牌,1997年梅奧成立了專門的品牌管理隊伍,該管理團隊由主導醫師和營銷委員會構成,該委員會由市場營銷和傳播方面的教授團隊組成,主要對梅奧品牌商標、品牌延伸和分支機構品牌名稱策略進行管理,監管對象包括所有分支機構、產品和服務項目。在此基礎上,梅奧診所制定了一系列有關使用梅奧名稱、合作品牌規范、廣告宣傳、品牌識別等方面的管理規范,從而保障梅奧品牌在各個接觸點上,與其核心價值、品牌定位相一致。

上海快3比如,梅奧的品牌管理是梅奧診所所有工作人員的職責。

上海快3他們每天都幫助建立和保護梅奧的品牌:

1、堅持品牌指導,如在工作和社交媒體中使用。

上海快32、通過在營銷和溝通方面的努力傳達梅奧的品牌。

上海快33、作為品牌大使與同事、患者和訪客進行互動。

上海快34、通過聯系梅奧的內部專家來協助解決復雜的品牌問題,并使用品牌標準網站作為參考。

談到如何運用社交媒體管理品牌時,彼得?施特萊特認為,通過社交媒體可以為患者提供和梅奧診所交談的機會,從而在每天、每次和每一位患者的每一個互動中維護品牌。此外,通過facebook、Twitter等社交媒體管理新聞也是一個好辦法。

醫院的文化品牌是組織文化的自然體現,是指醫院在發展實踐中所創造和形成的具有自身特色的精神觀念,是個體所具有的價值觀和行為方式的共同趨向。

一個具備優秀組織文化的醫院將產生巨大的凝聚力,將使員工共同承擔其組織的使命和責任。這種優秀的組織文化會潛移默化地滲透到每一位員工的日常行為中,并使社會公眾通過員工的行為感受到醫院的文化品牌和價值。

文化品牌不等于文娛活動。

文化品牌是組織內的個體所形成的在精神、制度、行為和物質等方面共同的觀念和模式。因此,醫院文化品牌的構筑應圍繞如何提煉出組織在發展中所形成的精神觀念、如何建立規范化的制度、如何倡導上下一體的行為模式和如何構建以優良和諧的工作環境為代表的物質文化這四個方面展開。在文化品牌的建設中,要避免過多地向員工灌輸所謂的理念和精神知識,要避免急于求成、以行政命令的方式營造所謂的文化氛圍。醫院在創建文化品牌的過程中,要有切實的、能夠引導全員參與的、影響每一位員工工作態度的措施,通過不懈的努力,在醫院上下形成共同的價值觀和行為趨向。

互聯網時代,醫院關注的重點必須從內部流程質量和效率轉向與消費者互動的質量上。目前從總體上來看,市場營銷的理念已經逐漸被眾多醫院所接受,傳統的推廣理念正在被新的營銷理念如體驗、內容、交互、場景、感知所代替,一些醫院采用先進的營銷方式比如內容營銷來武裝自己。

醫院選擇內容營銷的理由主要是:

降低風險、發掘潛在客戶、培養潛在需求和評估銷售機會。

醫院使用最多的內容營銷手段,排名前十的為:

社會化媒體 79%;

軟文 78%;

真人體驗 62%;

電子新聞稿 61%;

案例分析 51%;

博客 55%;

白皮書 43%;

網絡研討 42%;

紙質雜志 42%;

視頻 41%;

而電臺、短信、電子書等傳統內容渠道工具也稍有應用。

調查表明:大醫院平均使用9種內容營銷手段,中小醫院平均使用6種內容營銷手段。

近幾年在醫療過度市場化觀念的引導下,對醫療質量和人文服務的關注及對整體組織成長的關注逐漸淡漠。因此,作為集臨床診療、護理、醫技檢查、后勤保障、設備管理、行政職能、科學研究、人才培養(教學)、信息技術、財務運營等多行業、多功能于一體的醫院,要引進應用具有良好質量改善和質量促進作用的科學的現代管理方法,通過倡導全方位的醫院質量意識,強調全面質量改進的人人參與性,依靠全體員工的共同所為,逐漸在員工中建立共同的精神觀念和行為方式。

醫院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹,www.blueborderphoto.com直接關系到醫院的生存空間和醫院的興衰。沒有行之有效的營銷,醫院的品牌無從談起,沒有品牌的醫院,醫院的營銷必定滯塞。醫院的成功必定是醫院品牌塑造和營銷策略的統一成功。

于斐歡迎與globrand(全球品牌網)作者探討您的觀點和看法,于斐先生,著名品牌營銷專家,美國《福布斯》重點推薦的營銷實戰專家,藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人,中國十大杰出營銷人,人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者,團中央中國光華科技基金會創業導師,“中小板上市公司內部控制系統設計”項目召集人,《中國證券報》特約品牌顧問,中國《品牌》雜志首席專家,清華大學、北京大學、浙江大學客座教授,中國保健行業十大杰出經理人,中國最具影響力營銷策劃100人,中國國際經濟技術合作促進會健康科技工作委員會副秘書長、中國首家省級品牌學會重慶市品牌學會專家委員。于斐新浪認證微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 聯系電話:013906186252 網址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(與我聯系時,請說明您是在“全球品牌網”看到這篇文章的。) 進入于斐專欄

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